Управленческий тренинг по контролю работы ИТ-отдела
Категория: Тренинги
Описание: Чем эти суки ленивые занимаются? Никогда не задавали себе такого вопроса? Многие предприятия держат ИТ-отделы из двух, трех, пяти человек, а самого умного из них ставят на должность руководителя ИТ-отдела. Типа, раз такой умный, он и других умными сделает.
"Выкусите", - говорит мой опыт работы на ИТ-рынке. Такой хрен во главе отдела может и соображает в линуксе лучше всех, да только функция руководителя ИТ-отдела подразумевает качественный ИТ-менеджмент с конкретными результативными показателями, А, если он еще и соображает в вашем бизнесе, осознает ваши бизнес задачи, то я вас поздравляю - в составе вашего предприятия находится Chief Information Officer (CIO), а иначе - ИТ-директор. Впрочем, хоть хуем горшком его назови, главное не сувать куда попало.
Давайте не будем рассуждать о том, как добрый дядя айтишнег должен эффективно поддерживать в исправном состоянии работу вашей застаревшей компьютерной техники и консультировать пользователей. Ему это нахуй нужно в обязательном порядке исключительно из-за того, что он получает зарплату.
Конечно есть идеальный вариант, когда есть вдохновенный лидер, за которым люди реально топчут поляну во имя идеалов, но будем брать среднестатистических топ-манагеров, которые, кроме как денежной бумажкой помахать у носа человека, больше ничего не могут. И это у них называется "мотивация". Впрочем, не будем об этом и не злите меня!
Итак, дядя айтишнег хочет денег. Не будет работать - уволят. Будет работать - дадут зарплату. Будет работать хорошо - выдадут грамоту. А вот тут-то и загвоздка, что есть работать хорошо? На каком основании ему и его отделу боддаться с гендиром за небольшие премиальные, хотя бы на лишнюю банку пива? Нужны какие-то критерии оценки. Вон, у манагеров продаж все просто - объем сделал, получил премию, не сделал - лишился работы. А у айтишнегов такого нету. Вот и грустит дядька, выполняя свою работу день за днем, делая морду кирпичом каждому пользователю, топчашему святая святых его кабинета.
Для ламерского руководства тоже вопрос с критериями актуальный. Прибежит в ахтунге тетенька-оператор и кричит, шо ничего не работает. Руководство к айтишнегу, а он делает глаза круглые, дескать - заявок не видел и вообще у нее железяку менять надо. Вместе с тетей. Так и не придерешься толком. Можно уволить со скандалом, однако же не управленческая это методика.
А управленческая методика - ставить конкретные результаты деятельности и контролировать их достижения. Тобишь, если формулировать это в управленческий монолог подчиненному: "Слушай, Вася, если этого не будет, то и тебя не будет? В целом мысль мою уловил? А как ты этого будешь добиваться, мне абсолютнейше насрать".
Так вот, предлагаю вниманию те критерии, которые можно использовать для оценки работы системного администратора, ИТ-отдела или аутсорсинговой компании:
1. Количество заявок со стороны пользователей. Идеал работы службы поддержки - это когда ничего не ломается. Никогда такого не было и не будет. Но, если мы поставим целью снижение количества заявок от пользователей, то у нас появится и план мероприятий. По какой причине поступают заявки? Слабая аппаратная конфигурация? Кривые пользовательские руки? Вирусные атаки? Делайте ИТ-маркетинг, то бишь анализируйте, анализируйте, анализируйте. А потом планируйте и реализуйте. Компы дохлые? Подготавливаем обоснованный (!) бюджет руководству на основании поступивших заявок и пусть сами решают насколько просто и в работе мешают достижению бизнес-целей. Пользователи тупые? Организовываем семинары для сотрудников предприятия и ведем информационно-просветительскую работу по тематике поступающих заявок. Вирусные атаки? Бля, ну купите антивирус, он копейки стоит, что вы в самом деле как маленькие.
2. Скорость исполнения заявок. Лучше конечно использовать какую-нибудь автоматизированную систему хелп-деска для отслеживания времени исполнения заявки. По этому критерию все ясно и его эффективность зависит действительно от самих сотрудников. Для руководителя скорость исполнения - это возможность проанализировать эффективность работу ИТ-персонала. Медленно работают? Почему? Нет желания, или вследствие некомпетентности? Если нет желания... Ну, чаво тут поделаешь, вот такой вы хуёвый плохой топ-манагер, не смогли человека возбудить на работу. Осуждаю. А теперь используйте стандартный прием и шлите своего лентяя на биржу труда. Если же у человека элементарно нет знаний для быстрого устранения неисправностей, то есть два пути: первый и самый гуманный - это отправить его на обучение. Можно за свой счет. Второй способ, это постоянный поиск более компетентных сотрудников и их рокировка, более глупого на более умного.
Скорость исполнения заявок - это еще и критерий для руководителя ИТ-отдела. Достаточно ли у ваших подчиненных информационных ресурсов, чтобы они могли быстро устранять неисправности? Где вы берете технику и программное обеспечение? В какой-нибудь жопузадерищенской фирме, или у брендов с хорошей технической поддержкой? Позвонить в тот же Hewlett-Packard или Microsoft, чтобы они решали вашу проблему - это куда эффективнее, чем рыскать на форумах в надежде разобраться самому, пока простаивает рабочий ресурс. Помните, что знать ВСЕ нет никакой возможности и нельзя требовать это от подчиненных. Нужно активно использовать ресурсы техподдержки от вендоров.
3. Автоматизация процессов. Информационные технологии - это бизнес-ресурс, который должен использоваться для решения бизнес-задач. И понимание этого тезиса позволяет айтишнего назвать себя ИТ-директором. Правда для этого нужно и понимание самого бизнеса. Помните утверждение в начале: идеальная работа технической поддержки, когда ничего не ломается? Так вот, при идеально организованной системе хелп-деска соотношение времени на поддержку и на развитие ИТ-инфраструктуры должно составлять 20 / 80%. Означает ли, что по достижению этих показателей нужно сидеть и бездельничать? Нет! Бизнес - это постоянное развитие. И каждый человек должен развивать свои компетенции, если хочет быть успешен. Ит-директор обязательно должен быть в курсе бизнес-задач компании. Увеличиваем объем продаж? Что можно для этого сделать со стороны ИТ? Главная прелесть информационных технологий в том, что они экономят уйму времени за счет автоматизации рутинных операций. Да и анализ данных с их помощью проводить куда эффективнее. Отличным вариантом для отдела продаж является внедрение CRM-системы, но для ее обоснования необходимо действительно понимание бизнеса и умение обосновать свое видение роли системы в достижении результатов.
Вот так вообщем... Так, что, если кто захотит провести аудит контроля эффективности работы вашего ИТ-персонала, зовите меня. Денег возьму немеряно, зато эффективность подскочит в тыщу разов.
нет
